Torsdag13.08.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Prenumerera på tidningen Fastighetsnytt

Till erbjudande

Sök

Förvaltning

Morot eller piska – incitament i fastighetsförvaltningen

Publicerad: 30 November 2015, 17:00

Incitament för fastighetsförvaltningar att hålla en god servicenivå handlar inte om monetära morötter och vinande piskor. Det handlar istället om viljan att göra ett bra jobb och bygga goda relationer på en personlig nivå.


Ämnen i artikeln:

Malmö högskola

Artikeln publicerades tidigare under “Forskningsöversikt” i Fastighetsnytt nummer fem.

Incitament för fastighetsförvaltningar att hålla en god servicenivå handlar inte om monetära morötter och vinande piskor. Det handlar istället om viljan att göra ett bra jobb och bygga goda relationer på en personlig nivå. Men, hur får då beslutsfattare i kommersiella fastighetsbolag förvaltningsorganisationen att prestera? Det är en av flera frågor jag ställer i min avhandling, ”Challenges of Commercial Real Estate Management”. Avhandlingen består av fyra separata studier, där två av studierna behandlar frågeställningen ovan.

I den första av de två intervjustudierna intervjuas femton strategiska beslutsfattare från olika fastighetsbolag, med fokus på hur och varför de valt att bygga sin förvaltningsorganisation med egen eller extern personal samt vilka befogenheter som förvaltningsorganisationen har. Den andra intervjustudien studerar sex fastighetsbolag där tre av bolagen har en egen förvaltning och de andra tre köper in sin förvaltning externt. I det senare fallet har respektive servicepartner och dess förvaltningsorganisation också intervjuats. Totalt intervjuades 19 personer.

Den första slutsatsen är att samtliga beslutsfattare motiverar vald organisationsform med samma argument: kundnytta och service. Grundläggande är att volymen är tillräcklig för en egen förvaltningsorganisation, men i övrigt handlar det om att säkerställa att kunden får den servicenivå man vill upprätthålla.

Peter Palm.

Peter Palm.

Gällande arbetsuppgifter och befogenheter finns det både likheter och skillnader mellan de två olika förvaltningsformerna. Förvaltning i egen regi präglas av en informell anda, stort förtroende för medarbetarna och långtgående befogenheter för den enskilde medarbetaren. Flera beslutsfattare som intervjuades uttryckte sig i termer av att de ville att deras medarbetare skulle agera och fatta beslut som om de vore ägare till fastigheten själva. De menade att om förvaltningen kände sig som ägare till fastigheten, så skulle de fatta beslut som långsiktigt gynnade företaget.

Ett annat argument som frekvent lyftes fram var, ”Vi har valt att anställa dessa personer eftersom de är bäst på det dom gör. Då kan inte jag komma in och säga att de borde göra si eller så istället”. ”Det handlar om att ha förtroende för sina medarbetare annars kan man likväl lägga ner verksamheten”, ”Det går inte att ha någon detaljstyrning, för det är inte jag som känner kunderna” är andra argument som framförs när förvaltning i egen regi diskuteras. Denna stora frihet under ansvar, som präglar de egna förvaltningsorganisationerna, tar sig även uttryck i arbetsprocessens dokumentation och erfarenhetsåterföring. Merparten av mindre hyresgästanpassningar eller reparationer dokumenteras inte utan inryms de i förvaltningsbudgeten så är det upp till förvaltaren själv att fatta beslut utan några formaliserade dokumenteringsrutiner. Detta riskerar att medföra brister i informationsöverföringen samt göra organisationen personberoende och på så vis även sårbar vid eventuella sjukdomar. Detta är däremot något som eventuellt kan komma att ändras i och med det nya regelverket för avskrivning av byggnadsdelar.

Kundservice är i fokus även för fastighetsbolag som arbetar med en extern leverantör av förvaltningstjänster. Men den tidigare beskrivna friheten under ansvar är utbytt mot strikta arbetsbeskrivningar som regleras i kontraktet mellan fastighetsägare och servicepartnern. Kontraktsförhållandet mellan fastighetsbolaget och servicepartnern stipulerar däremot även en kontinuerlig skriftlig rapportering med uppföljande möten. Detta medför att alla beslut och allt som görs i fastigheten är väl dokumenterat. Det medför däremot även att förvaltningen måste investera sin tid i rapportering till ägaren av fastigheten istället för att leverera service till kunderna i fastigheten.

Hur ser då incitamenten i förvaltningsorganisationen ut, för att göra ett bra jobb? Det vi först och främst kan konstatera är att det inte existerar några monetära bonusar på förvaltarnivå. De företag som har bonusar för medarbetarna har generella bonusar som utfaller om hela företaget presterar, ofta i termer av bättre än IPD och förbättrat NKI. De som intervjuades kände inte att det var något de kunde påverka och den enda rimliga slutsatsen måste bli att det inte är något som motiverar den enskilde medarbetaren att prestera, i så fall borde de legat på områdes- eller i varje fall regionnivå. Hos de externa servicepartnerföretagen däremot fanns det inga bonusar alls på förvaltningsnivå. Denna avsaknad av bonusar i båda förvaltningsformerna medför att företagen måste hitta andra former för att motivera sina medarbetare.

Det vi tydligt kan se är att samtliga företag har en uttalad, ibland formaliserad ibland inte formaliserad, policy för intern rekrytering. Detta är naturligtvis något som kan uppfattas som motiverande. Däremot är fastighetsbranschen och dess bolag väldigt platta organisatoriskt. Men det vi också har kunnat se är ett antal företag som nu väljer att omorganisera sig och då även inför en, eller flera, nya mellanchefsnivåer. Vid en direkt fråga angav vd för ett av dessa bolag att deras omorganisation skedde just i syfte att kunna befordra personer internt för att behålla dem inom företaget. Detta efter att de tidigare tappat medarbetare som uppfattas som nyckelpersoner men som inte kunde befordras i den gamla strukturen.

Vad är det då som motiverar förvaltningsorganisationen att leverera och hålla en god service till kunderna? Ja, mycket till morot eller piska finns inte direkt i vare sig i de egna eller externa förvaltningsorganisationerna. Naturligtvis kan servicepartnerföretagets risk att förlora uppdraget ses som en piska, här handlar det dock snarare om att uppfylla avtalet och inte att prestera bättre. Någon direkt piska för förvaltningsorganisationen att prestera bättre finns således inte. Det som istället framträder är viljan att göra ett bra jobb, att skapa goda relationer och då får kunden också bättre service.

Peter Palm
Malmö högskola

Ämnen i artikeln:

Malmö högskola

Dela artikeln:


Fastighetsnytt nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.